Consultation pour la dispense d’une formation technique en ITIL-EFE Retour vers les opportunités

Projet DAPP – DRC

Consultation pour la dispense d’une formation technique en ITIL

3 jours – 18 heures

1. Présentation du projet DAPP

Dans le cadre du Danish-Arab Partnership Programme (DAPP), mis en œuvre avec le Danish Refugee Council (DRC), EFE-Tunisie développe des parcours de formation visant à renforcer l’employabilité des jeunes et à faciliter leur intégration professionnelle dans des secteurs porteurs.

Ces parcours sont élaborés en collaboration avec les entreprises partenaires afin d’adapter les compétences techniques et comportementales des bénéficiaires aux exigences des postes ciblés et aux réalités des environnements professionnels.

Dans ce cadre, EFE-Tunisie collabore avec Numeryx pour préparer l’intégration de jeunes recrues dans les secteurs des technologies de l’information et des télécommunications.

2. À propos d’EFE-Tunisie

Education for Employment Tunisie — EFE-Tunisie est une organisation à but non lucratif qui œuvre pour offrir des opportunités économiques aux jeunes au Moyen-Orient et en Afrique du Nord à travers des programmes d’employabilité, d’entrepreneuriat et de formation pour le placement.

EFE-Tunisie fait partie d’un réseau international d’organisations à but non lucratif présentes dans plusieurs pays de la région MENA, avec le soutien de partenaires aux États-Unis, en Europe et aux Émirats arabes unis.

Depuis 2012, EFE-Tunisie a formé plus de 24 000 jeunes, dont plus de 60 % sont des femmes, et plus de 85 % ont été associés à diverses opportunités d’emploi.

3. Contexte et justification

Dans le cadre du projet DAPP et de son partenariat avec Numeryx, EFE-Tunisie lance une consultation pour sélectionner un prestataire chargé de concevoir et d’animer une formation technique en ITIL, destinée à de jeunes recrues.

Cette formation s’inscrit dans un parcours global associant un volet technique et un volet Soft Skills portant notamment sur la gestion des risques, la conduite et l’exécution des projets ainsi que le travail en équipe.

Le volet technique vise à permettre aux participants de comprendre les principes fondamentaux de la gestion des services informatiques et de les appliquer dans un environnement professionnel IT et Télécoms.

La formation devra être adaptée aux réalités opérationnelles de Numeryx et intégrer des cas d’usage portant notamment sur la gestion des incidents et des situations critiques, la coordination entre les équipes techniques et les équipes terrain, les mécanismes d’escalade ainsi que la communication avec le management et les différentes parties prenantes.

4. Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, les participants devront être capables de :

• Comprendre les principes fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL ;
• Comprendre les notions de service, de valeur, de client, d’utilisateur et de partie prenante ;
• Identifier les principaux rôles et responsabilités intervenant dans la fourniture et le support des services IT ;
• Comprendre les principales pratiques liées à la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service ;
• Comprendre les mécanismes de priorisation, d’escalade et de communication en situation critique ;
• Comprendre les notions de niveau de service, de performance et de satisfaction client ;
• Appliquer les bonnes pratiques ITIL dans un environnement professionnel IT et Télécoms ;
• Contribuer à la gestion des risques, au travail en équipe et à l’amélioration continue des services.

5. Public cible

• Jeunes recrues et nouveaux collaborateurs de Numeryx ;
• Taille du groupe :  17 à 20 participants ;
• Nombre de groupes : 1

6. Durée, date, lieu et organisation

• Durée totale : 3 jours (18 heures)
• Modalité : formation en ligne ou présentiel
• Période prévue : à partir 
• Lieu : en ligne ou à Tunis en présentiel.

Le formateur retenu devra participer à une réunion de cadrage avec EFE-Tunisie et Numeryx avant le démarrage de la formation. Cette réunion permettra de préciser le profil des participants, de valider le programme pédagogique et d’identifier les principaux cas d’usage à intégrer.

7. Pédagogie et méthodologie

La formation devra reposer sur une approche dynamique et participative, combinant :

• Apports théoriques courts et structurés ;
• Exercices pratiques, études de cas et mises en situation ;
• Cas d’usage inspirés des environnements IT et Télécoms ;
• Partage d’expérience et retours d’expérience
• Échanges entre participants juniors et expérimentés ;
• Pré-test technique en début de formation et post-test technique en fin de formation, permettant d’évaluer la progression des participants.

Les supports attendus incluent :

• Programme détaillé des modules ;
• Agenda détaillé des sessions ;
• Supports de formation numériques ;
• Supports du pré-test et du post-test ;
• Exercices, études de cas et corrigés ;
• Ressources pédagogiques complémentaires.

8. Moyens et ressources à mobiliser par le prestataire

Le prestataire retenu devra prendre en charge les moyens nécessaires à la bonne réalisation de la formation, notamment :

• La mobilisation du formateur principal pendant toute la durée de la mission ;
• La préparation des exercices, études de cas et business cases ;
• Les supports de cours et matériels pédagogiques ;
• La préparation et l’administration du pré-test et du post-test ;
• Les outils nécessaires à une animation interactive en ligne ;
• Les éventuels frais de transport, d’hébergement et autres frais liés à ses consultants.

9. Qualifications requises du prestataire

Le prestataire devra proposer au moins un formateur principal, dont le profil constituera le critère central d’éligibilité et d’évaluation de l’offre.

Le formateur proposé devra :

• Justifier d’une expérience professionnelle pratique significative dans la gestion des services informatiques, le support, l’exploitation, les infrastructures ou les télécommunications ;
• Disposer d’une bonne maîtrise des principes et pratiques liés à itil et à l’it service management ;
• Etre praticien actif ou récemment actif dans un environnement it, télécoms, esn, centre de services ou direction des systèmes d’information ;
• Avoir animé au minimum cinq (5) sessions de formation en itil ou en it service management au cours des trois (3) dernières années, auprès de profils juniors, de nouveaux collaborateurs ou de professionnels du secteur ;
• Justifier d’une expérience pratique liée à la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de service ou de l’amélioration continue ;
• Disposer d’une bonne connaissance des environnements it et télécoms ;
• Etre capable d’intégrer des cas d’usage réels, des business cases d’entreprise et des retours d’expérience dans son animation ;
• Etre capable d’animer un groupe mixte composé de jeunes recrues, de nouveaux arrivants et de collaborateurs expérimentés ;
• Maîtriser les techniques d’animation de formations en ligne et en présentiel ;
• Disposer d’excellentes capacités pédagogiques, de communication et de facilitation ;
• Maîtriser parfaitement le français.

Les éléments suivants constitueront des atouts fortement valorisés, sans être obligatoires :

• Détention d’une certification ITIL Foundation ou d’une certification ITIL avancée ;
• Expérience professionnelle spécifique dans le secteur des télécommunications ;
• Expérience dans la gestion d’incidents majeurs ou de situations critiques ;
• Expérience dans la préparation de candidats à la certification ITIL Foundation.

Le CV du formateur devra permettre de vérifier objectivement les expériences professionnelles, les références des formations animées et, le cas échéant, les certifications mentionnées.

Le prestataire devra démontrer sa capacité à mobiliser le formateur proposé pendant toute la durée de la formation. Tout remplacement du formateur après la sélection devra faire l’objet d’une validation préalable d’EFE-Tunisie.

10. Livrables attendus

Le prestataire retenu devra remettre, au plus tard une semaine après la fin de la formation :

• Feuilles de présence journalières ou relevés de connexion ;
• Résultats individuels et agrégés du pré-test et du post-test technique ;
• Copie des supports d’évaluation utilisés ;
• Programme détaillé et supports de cours en version numérique ;
• Exercices et études de cas réalisés avec leurs corrigés ;
• Ressources complémentaires ou liens pédagogiques transmis aux participants ;
• Synthèse des résultats du pré-test et du post-test et analyse de la progression collective ;
• Rapport de formation décrivant le déroulement, la méthodologie appliquée, les résultats observés et les recommandations ;
• Attestations de participation au format officiel validé par EFE-Tunisie.

En cas de formation en présentiel, le prestataire remettra également un ensemble de photos illustrant le déroulement des activités pédagogiques, exploitables à des fins de suivi, de reporting et de communication institutionnelle.

11. Documents constitutifs de l’offre

Chaque prestataire devra transmettre :

Une offre technique comprenant :

• Présentation du cabinet ou du consultant ;
• Cv détaillé du formateur proposé ;
• Programme pédagogique détaillé et méthodologie ;
• Agenda détaillé des trois jours équivalents ou des six demi-journées ;
• Références des formations ou missions similaires ;
• Liste des cinq sessions de formation en itil ou it service management animées au cours des trois dernières années, précisant les dates, les clients ou bénéficiaires et les formats ;
• Copies des certifications itil détenues par le formateur, le cas échéant ;
• Confirmation de la disponibilité du formateur ;
• Accord de principe sur les conditions du présent tdr.

Une offre financière comprenant :

• Montant hors taxes ;
• Montant toutes taxes comprises ;
• Eventuels frais additionnels ;
• Montant global incluant la réunion de cadrage, la préparation, l’animation, les supports, les évaluations et le rapport final.

12. Dépôt des offres

Les propositions complètes devront être envoyées par courrier électronique à : zmessaoudi@efetunisie.org; iouelhazi@efetunisie.org

Objet du courrier électronique :
Consultation – Formation technique ITIL – Projet DAPP/DRC – Numeryx

Date limite d’envoi : Mardi 28 juillet 2026