Encadrement et animation d’une formation de base destinée aux téléopérateurs dans le cadre des enquêtes économiques de l’INS Retour vers les opportunités

Encadrement et animation d’une formation de base destinée aux téléopérateurs dans le cadre des enquêtes économiques de l’INS

• Contexte général

Depuis le 1er février 2023, Expertise France met en œuvre le projet « Savoirs Éco en Tunisie » sur un financement de l’Union européenne de 4,5 M d’EUR pour une durée de 3 ans. L’objectif du Projet est d’appuyer le débat public sur les enjeux économiques en Tunisie à travers un renforcement des Structures Productrices de Savoirs Économiques (SPSE) : i) les structures publiques d’analyse économique et d’aide à la décision ; ii) les laboratoires de recherche en économie ; et iii) les think-tanks issus de la société civile. Le Projet intervient sous la forme d’appuis techniques et financiers déclinés autour de trois composantes : ① renforcement des capacités des SPSE ; ② accompagnement à la production d’études/policy briefs par les SPSE ; ③ appuis à la diffusion, vulgarisation et expérimentation des études/policy briefs produits. Pour accompagner la mise en œuvre des activités, Expertise France travaille avec quatre partenaires de mise en œuvre : la Fondation pour les études et recherches sur le développement international (FERDI) ; le Global Development Network (GDN) ; France Stratégie et l’INSEE.  

Le ministère de l’Économie et de la planification (MEP) et le ministère de l’Enseignement supérieur et de la recherche scientifique (MESRS) sont les deux contreparties institutionnelles du projet. En mars 2025, le projet : i) apporte un soutien financier à 12 structures associatives de type think tank ; ii) collabore avec 3 structures de recherche, et iii) apporte de l’assistance technique à deux structures publiques (Institut tunisien de la compétitivité et des études quantitatives (ITCEQ) et Institut national de la statistique (INS). 

Dans le cadre de l’assistance apportée à l’INS en matière de renforcement des capacités en communication, et plus particulièrement dans le cadre de la réalisation des enquêtes économiques auprès des entreprises tunisiennes, l’INS mobilise une équipe de téléopérateurs chargés d’assurer la prise de contact avec les responsables d’entreprises et de recueillir des informations fiables et complètes. 

La qualité de la collecte téléphonique repose sur une compréhension claire des objectifs et des enjeux de l’enquête, une maîtrise rigoureuse du questionnaire, ainsi que sur des compétences solides en communication, notamment en écoute active et en reformulation. Elle implique également le respect strict des règles de confidentialité et des standards de qualité statistique. 

Dans ce cadre, la présente formation vise à doter les nouveaux agents des connaissances et des compétences nécessaires afin qu’ils puissent assurer leurs missions de manière efficace, professionnelle et conforme aux exigences de l’INS.

2. Objectifs de la formation

Le projet Savoirs éco souhaite faire appel à un/e expert/e pour dispenser une formation destinée aux téléopérateurs.

Objectifs spécifiques

À l’issue de la formation, les participants devront être capables de :

• Maîtriser les techniques d’entretien téléphonique adaptées aux enquêtes statistiques 
• Utiliser correctement les outils et supports de collecte (questionnaire, application informatique, scripts d’appel).
• Adopter les bonnes pratiques de communication téléphonique (écoute active, reformulation, persuasion courtoise).
• Contribuer à l’amélioration du taux de réponse et de la qualité des données.
• Gérer les situations difficiles et les refus d’entretien. 

• Modalités d’intervention et livrables 

La mission de l’expert/e se déroulera début avril 2026 pour un total de 7 hommes/jours.

La formation sera organisée sur trois (3) matinées consécutives.

La mission et les livrables s’articuleront selon la séquence suivante :

• Phase préparatoire (3 homme/jours) : Préparation des supports pédagogiques (présentations, programme détaillé de la formation, exercices pratiques, mises en situation, outils d’évaluation).
• Animation de la formation sur trois matinées et conduite d’exercices pratiques et simulations d’entretiens téléphoniques (3 homme/jours).
• Évaluation et reporting (1 homme/jour) : Rédaction d’un rapport final de mission avec l’évaluation des compétences acquises par les participants selon une grille validée par l’INS.

• Mission de l’expert

Le formateur/expert (e) sera chargé de :

• Élaborer le programme détaillé et le contenu pédagogique.
• Préparer les supports de formation adaptés au contexte de l’INS.
• Présenter les notions clés relatives aux enquêtes économiques, à la confidentialité et à la qualité de la donnée.
• Animer les sessions dédiées aux techniques de communication téléphonique.
• Superviser les simulations et fournir un feedback individualisé.
• Rédiger un rapport d’évaluation comprenant : déroulement, niveau des participants, difficultés rencontrées et recommandations.

• Compétences attendues 

L’expert/e devra justifier des compétences suivantes :

• D’une expérience confirmée dans la conduite d’enquêtes économiques ou la formation d’enquêteurs.
• Bonne connaissance du monde de l’entreprise, notamment de son organisation, de son fonctionnement interne et de ses contraintes opérationnelles.
• D’une bonne connaissance des procédures et outils de collecte statistique.
• D’une maîtrise des techniques de communication orale et d’animation de groupe.
• D’aptitudes pédagogiques avérées.

6. Livrables attendus

– Programme détaillé de formation (avant le démarrage).

– Supports pédagogiques remis aux participants.

– Rapport final de formation (bilan et recommandations).

7. Modalités de soumission

Nous vous prions d’envoyer vos candidatures avant le 19 Mars à 12H comprenant :

• Un CV 
• Une note méthodologique
• Une offre financière (taux d’honoraires journaliers).