Consultant.e pour la mission d’assistance technique et d’accompagnement du tribunal administratif dans la mise en conformité et l’obtention du Label « Marhba pour l’accueil dans les services publics »

Contexte :

Democracy Reporting International (DRI) est une organisation non partisane, indépendante et à but non lucratif enregistrée à Berlin.  Depuis 2011, DRI met en place des programmes de soutien aux organisations de la société civile et aux acteurs nationaux en se concentrant notamment sur des domaines tels que les réformes juridiques et électorales, la mise en œuvre de la Constitution, y compris la décentralisation, la réforme et l’accès à la justice.

Dans ce cadre, le projet JEDI II (2ème phase), financé par l’ambassade des affaires étrangères des pays bas et mis en œuvre par DRI (de mars 2023 à mars 2027) vise à sensibiliser les citoyens pour un meilleur accès à la justice administrative, à améliorer l’environnement de la justice administrative pour des services plus efficaces, et à sensibiliser les jeunes et les populations les plus vulnérables aux droits fondamentaux.

Parmi les composantes en appui au Tribunal administratif (TA) qui seront mises en œuvre dans le cadre de ce projet, DRI soutiendra le TA pour l’amélioration de l’accessibilité et la qualité des services juridictionnels à travers la mise en place d’une certification « Marhba » y compris l’évaluation des services d’accueil dans trois chambres régionales, la formation du personnel et l’équipement de ces chambres.

Dans le cadre du projet JEDI II, DRI s’engage à assister le Tribunal Administratif « TA » dans l’obtention du label « Marhba » élaboré par l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) en collaboration avec l’Unité de la Qualité des Prestations Administratives rattachée à la Présidence du Gouvernement. L’attribution de ce label constitue une reconnaissance formelle de la qualité du service d’accueil présenté par l’entité administrative en question, ainsi que de sa conformité aux critères requis. Cet octroi est soumis à un ensemble de conditions et procédures qui couvre l’accueil physique et téléphonique, gestion du courrier, des e-mails et du site web, ainsi que le système de gestion en général, et, ne peut être accordé qu’à la suite d’un résultat positif de l’audit de l’INNORPI.

Dans ce contexte DRI va confier à un/une Consultant.e individuel.le la mission d’assistance technique et d’accompagnement du Tribunal dans la mise en conformité et l’obtention du label national « Marhba pour l’accueil dans les services publics » pour les chambres concernés par le processus de certification.

Tâches et responsabilités :

En étroite collaboration avec le comité de suivi de mise en conformité et l’obtention du label national « Marhba pour l’accueil dans les services publics » ci-après dénommé « Comité de suivi ». Le/la Consultant.e devra notamment veiller à ce que les aspects suivants soient mis en œuvre au TA :

1. Participation de l’ensemble du personnel concerné avec une bonne communication interne.
2. Comparaison des processus de gestion existants aux exigences du label Marhba.
3. Faire une pré-post évaluation et réception des commentaires des usagers sur la qualité des services d’accueil.
4. Formation d’une équipe de mise en œuvre pour obtenir de meilleurs résultats.
5. Définition et partage des rôles, des responsabilités et des échéances.
6. Adaptation des systèmes et services d’accueil des chambres concernés par rapport aux exigences de la labellisation.
7. Motivation de l’engagement du personnel avec des formations et des mesures incitatives.
8. Formation du personnel concerné à comprendre et appliquer les exigences et spécificités du label Marhba.

Phase I : Cette phase de sensibilisation est indispensable. Elle visera à garantir la culture et les principes de base requis pour le succès de la certification mais aussi pour la pérennité du système qualité d’acceuil. Cette phase devra aboutir à une sensibilisation suffisante accordée, au sein du TA, à l’aspect culture, valeurs et principes de base inhérentes au Label. Une attention particulière devra notamment être accordée aux principes suivants : (i) Leadership et Engagement ; (ii) Implication du personnel (information, formation, intégration depuis le début du processus) ; et (iii) Amélioration continue.

Phase II : Accompagner la phase de l’audit à blanc et le diagnostic de la situation actuelle par rapport aux exigences du label Marhba et contribuer aux choix des chambres qui seront concernés par l’octroi du label ainsi que l’établissement des plans d’action pour la mise en conformité des chambres concernés. Il importe d’intégrer dès cette phase, comme dans toutes les phases ultérieures, le personnel en tant qu’interviewé pour les entretiens de diagnostic mais surtout en tant qu’acteurs.

Dans cette phase, il s’agit notamment de :

1. Réaliser un diagnostic qualité pour évaluer les services d’accueil concernés en comparaison avec les exigences du label Marhba. Cela aide à identifier les domaines qui ont besoin de davantage de travail ;
2. Mesurer les écarts ;
3. Elaborer les plans d’actions des chambres concernés avec les détails nécessaires (actions, outils et ressources nécessaires y compris responsabilités, délais, coûts, objectifs, indicateurs de résultat et de suivi, risques à gérer,…) ;
4. Définir les objectifs et les exigences en référence aux exigences du label Marhba;
5. Elaborer toute documentation nécessaire pour accompagner le processus de certification (manuels de procédure, etc.) ;
6. Toute autre tâche nécessaire à la bonne exécution de la mission ;

Phase III : Accompagnement dans la mise en œuvre d’un plan d’action détaillé incluant la formation du personnel concerné aux exigences du label pour fédérer autour du projet de la mise en conformité par rapport aux exigences et spécificités du label Marhba.

Phase IV : Audit relatif à la conformité par rapport au label Marhba, le cas échéant dans le cadre de campagne d’audits internes de tous les processus; et accompagnement à la mise en conformité (identification des besoins complémentaires, assistance à la mise en place des mesures correctives, formations spécifiques complémentaires, etc.), mise en œuvre du plan d’action complémentaire spécifique au label Marhba suite à l’audit et participation à l’assistance dans la préparation et l’organisation de l’étape d’audit de certification spécifique au label Marhba.

Les résultats attendus de la mission sont :

• La réalisation d’un diagnostic qualité, incluant les écarts point par point par rapport aux exigences et spécificités du label Marhba, et des plans d’action seront réalisés pour les chambres concernés du TA ;
• La sensibilisation et formation du personnel concerné du TA aux concepts et aux exigences du label Marhba ainsi qu’aux techniques et outils pertinents dans le but de la labellisation des services d’accueil des chambres concernés ;
• La mise en place de services d’accueil conformes aux exigences du label Marhba et la préparation pour l’audit de certification ;
• La conformité certifiée par l’INNORPI des services d’accueil des chambres concernés par rapport au label Marhba ;
• Préparer toute la documentation nécessaire incluant (guides, manuels, etc.) pour l’octroi du label Marhaba ;
• Le développement à la fin de la mission un guide de capitalisation ;
• L’élaboration dans les délais fixés au préalable, les rapports récapitulatifs de chaque mission intégrant chacun les résultats des évaluations et des recommandations basées sur la confrontation des expériences et l’enrichissement des échanges ;
• La préparation le rapport narratif et évaluation sur toute la mission incluant les leçons apprises et les bonnes pratiques pour une meilleure gestion des actions ;

Afin d’assurer le succès de la mission, celle-ci sera exécutée en étroite collaboration avec le comité de suivi. Le/la Consultant.e devra, dans la réalisation de la mission, s’adapter aux capacités, contraintes et rythme des différents services. Le comité de suivi appuiera le/la Consultant.e pour assurer les contacts nécessaires avec les différents services du TA et tout autre organisme dont la consultation ou l’intervention sera jugée nécessaire.

Livrables :

1. Une note méthodologique qui contient le plan d’action spécifiant, les objectifs, les résultats attendus et le déroulement de la mission et son calendrier d’exécution.
2. Les résultats de pré-post évaluation de la satisfaction des utilisateurs.
3. Rapports intermédiaires :

En fin de chaque phase, un rapport intermédiaire, permettant de suivre l’avancement de la mission, sera rédigé par le/la consultant.e. Ce rapport doit être directement remis au comité de suivi par le /la Consultant.e Il décrira :

• Les activités du/de la consultant.e durant la phase ;
• Les tâches devant être effectuées par le TA jusqu’à la prochaine phase ;
• Les activités prévues pour la prochaine phase ;
• Les dates de la prochaine phase (et des suivantes, le cas échéant) ;
• Un planning (ou un ajustement) des activités jusqu’à la fin de mission et leur répartition prévisionnelle.

Les rapports intermédiaires doivent mentionner également les éventuelles difficultés rencontrées (ou prévisibles) durant la phase et les propositions correspondantes, ainsi que les éventuelles suggestions du/de la Consultant.e sur les fonctions du TA susceptibles de mise à niveau complémentaire, qu’il aurait été amené à identifier au cours de sa mission. Ces rapports intermédiaires seront, notamment, utilisés comme supports lors des débriefings de fin de phase. L’approbation des rapports intermédiaires constitue une condition nécessaire à la réalisation de l’étape suivante.

Durant la dernière phase, un rapport provisoire sera remis au comité de suivi.

4. Rapport final.

Le rapport final, qui doit être soigneusement rédigé, sera remis par le/la consultant.e au comité de suivi dans un délai de 10 jours calendaires à compter du dernier jour de mission du/ de la Consultant.e.

Le rapport final présentera notamment :

• Un bref historique de la situation antérieure et de la problématique de la mission ;
• La description précise des actions réalisées ;
• Les résultats obtenus (variation d’indicateurs de performance) ;
• La proposition d’indicateurs de mesure mis en place afin d’évaluer l’impact de la mission à moyen et long terme ;
• Les éventuelles suggestions du/de la Consultant.e sur les fonctions du TA susceptibles de mise à niveau complémentaire.

5. Un guide de capitalisation

Les rapports devront être organisés, contenir un résumé et reporter en annexes les sujets étudiés de façon détaillée. Les résultats doivent être structurés.  Les sources d’information doivent être mentionnées lorsque c’est applicable, et la qualité et la précision des informations doivent être contrôlées. Une liste des contacts personnels essentiels doit être insérée.

Tous les livrables sont rédigés en français. Ils doivent être fournis par courrier électronique (sous format Word et PDF).

L’envoi du rapport final de mission au comité de suivi doit être effectué, dans les 10 jours calendaires qui suivent la fin de la mission. La version finale des livrables doit être reçue en version corrigée prête pour l’impression et la diffusion. La version finale des livrables doit être validée par le comité de suivi.

Le planning de réalisation de la mission ainsi que les délais de soumission des livrables seront définis dans le contrat du/de la Consultant.e.

Le/la Consultant.e proposera dans son offre méthodologique, à la phase de négociation, une démarche ainsi qu’un planning prévisionnel des opérations de la mission.

Le planning pourra être adapté au cours de la mission, sur proposition du/de la consultant.e et après accord du comité de suivi, pour une meilleure adéquation des moyens aux besoins et pour garantir la mise en conformité ; mais sans que cela n’entraîne une augmentation de la durée et/ou du budget de la mission.

Le/la consultant.e appréciera, sous sa seule responsabilité, l’étendue des prestations pour chaque étape pour répondre aux objectifs de la mission et en particulier celui de la conformité des chambres concernés du TA par rapport aux exigences du label Marhba.

Compétence et qualifications requises :

• Être titulaire au moins d’un diplôme de niveau Bac+5, un Master ou un Doctorat en gestion et audit, en management de la qualité et certification, administration et stratégie des affaires, management des ressources humaines et organisation, management intégré : qualité, sécurité, environnement ou autre discipline équivalente ;
• Avoir des certificats prouvant son expertise en management de la qualité ;
• Avoir au moins trois expériences d’accompagnement avec certification réussie par rapport aux normes ISO 9001 et/ou 21001 ;
• Les expériences réussies d’accompagnement pour la mise en conformité par rapport au label Marhba seront un atout ;
• Avoir au moins une expérience pertinente d’accompagnement dans le secteur public ;
• Avoir des qualifications et des références solides dans des activités similaires à celles objet de la présente mission ;
• Une Maitrise parfaite de l’arabe et du français.

Veuillez envoyer un dossier de candidature comprenant : 

• Curriculum Vitae incluant l’expérience acquise dans des projets similaires et toute information indiquant que le/la candidat.e atteste de l’expérience et des compétences nécessaires et qu’il est qualifié pour exécuter les prestations demandées ;
• Une liste des références du/de la consultant.e dans des missions similaires (avec les coordonnées des personnes de contact) ;
• Une copie des pièces justificatives (i) des diplômes, certificats (ii) des expériences du candidat, et (iii) des qualifications du candidat en rapport avec la nature de la mission.

Les dossiers de candidature doivent être adressées à l’adresse e-mail suivante : tunisia@democracy-reporting.org   avec la mention :

« Avis de Sollicitation de Manifestation d’Intérêt, pour la mission d’assistance technique et d’accompagnement du Tribunal Administratif dans la mise en conformité et l’obtention du Label national « MARHBA pour l’accueil dans les services publics ».

Date de clôture de réception des candidatures :  08 janvier 2024

Il est possible que la position soit pourvue avant la date de clôture. Nous vous encourageons à soumettre votre candidature le plus tôt possible.

DRI est un employeur qui valorise la diversité et souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et ne fait pas de discrimination en fonction du sexe (y compris les femmes enceintes), de l’ethnie, de la nationalité, de la religion, de l’âge, de l’orientation sexuelle, du statut socio-économique ou de tous autres statuts protégés par les lois tunisiennes en vigueur.