Chargé.e de gestion des réclamations dans le cadre du projet d’urgence COVID-19 (SEHAT ETTWENSA)-MDM عودة إلى الفرص

Chargé.e de gestion des réclamations dans le cadre du projet d’urgence COVID-19 (SEHAT ETTWENSA)

CONTEXTE :

Médecins du Monde (MDM BE) est une ONG médicale faisant partie d’un réseau international. Nous fournissons une assistance médicale aux groupes vulnérables, en Belgique et dans le reste du monde.

Nous voulons une couverture universelle de santé où chaque personne a accès aux soins, sans obstacles (financiers, culturels, géographiques, etc.).

En Belgique et dans le monde, nos projets se destinent à toutes les personnes qui n’ont pas ou plus d’accès aux soins de santé : Personnes en situation de rue, personnes migrantes, réfugiées, demandeuses d’asile, victimes de traite, femmes vivant en milieu rural, etc.

En Tunisie, notre logique d’intervention est la suivante :

1. Assistance directe médicale et psychosociale 
2. Référencement vers les partenaires institutionnels et de la société civile
3. Appui technique et financier aux partenaires institutionnels et de la société civile (Renforcement de capacités, paire-éducation, subventions en cascade, etc.)
4. Plaidoyer

Pour mener à bien notre mission, nous nous basons sur trois piliers :

• Soigner : donner un réel accès aux soins aux populations.
• Accompagner : plus qu’aider, nous voulons changer les choses à long terme.
• Témoigner : nous ne restons pas silencieux. Grâce à notre expérience et notre présence sur le terrain, nous interpellons les pouvoirs (locaux, régionaux et (inter)nationaux) avec des faits, des chiffres et des réalités.

Nos projets suivent une série de valeurs communes à toute notre organisation : Justice sociale, Empowerment, Indépendance, Engagement, Equilibre

L’ESSENTIEL :

La Tunisie a largement été affectée par la pandémie COVID-19 depuis le début de la crise. Pour y répondre, le ministère de la Santé tunisien s’est donné comme objectif à travers sa stratégie de riposte COVID-19 de freiner la dissémination du SARS-CoV-2 au sein de la population à travers la vaccination et l’amélioration de la prise en charge des malades notamment à travers l’augmentation des capacités et des ressources.

Depuis le 13 mars 2021, la Tunisie a lancé sa campagne nationale de vaccination contre la Covid-19. Cette campagne a déjà permis d’administrer un million huit cent milles doses et vise à vacciner 6 millions de personnes d’ici décembre 2021. Afin d’optimiser le processus de vaccination, une équipe est en charge de la gestion des réclamations émanant des citoyens et des centres de vaccination.

 Le projet SEHAT ETTWENSSA appuie la réponse de la Tunisie face à la crise sur une durée de douze mois.

FONCTION

Sous la supervision du/de la Coordinateur (trice) Adjointe de projet, vous serez chargé des réclamations liées à la vaccination pour l’appui technique au ministère de la santé dans le cadre du projet d’urgence COVID-19 (SEHAT ETTWENNSA).

RAISON D’ETRE DE LA FONCTION

Fournir une assistance technique à la vaccination notamment pour la gestion des réclamations.

PRINCIPALES TACHES ET RESPONSABILITES :

1. Collecter les réclamations remontées par les différents canaux disponibles (Centre de vaccination, espace citoyen, centre d’appel et plateforme SMS).
2. Procéder à une analyse des réclamations.
3. Appeler les citoyens, si nécessaire, afin de vérifier certaines informations.
4. Coordonner avec le centre d’appel 
5. Coordonner avec les structures concernées (ISIE, CIMS, Prosperus et CNI) pour le traitement des réclamations analysées.
6. Effectuer un suivi du traitement des réclamations.
7. Rédiger des modèles de scripts d’appel (adaptés à chaque type de réclamation) pour le centre d’appel pour les demandes de compléments d’informations par appel des citoyens.
8. Rédiger des comptes rendus périodiques sur l’état d’avancement de l’analyse et le traitement des réclamations.
9. Emettre des recommandations relatives aux éventuelles évolutions des outils pour réduire le nombre de réclamations.

Les activités peuvent être amenées à évoluer en fonction du contexte. Des précisions seront amenées par le Ministère à la prise de poste.

Vous rejoindrez l’équipe de Médecins du Monde en appui à la gestion des réclamations.

VOTRE PROFIL :

• Médecin, médecin dentiste, pharmacien ayant finalisé leurs années d’études et de stages, ou médecins spécialistes en attente du passage du concours de fin de spécialité.
• Être titulaire d’un diplôme de technicien supérieur en santé ou en informatique.

Un étudiant ayant validé la 3ème année en médecine, médecine dentaire ou pharmacie

• La bonne maîtrise d’Excel est indispensable ;
• Excellente compétence en rédaction, rapportage et en communication en français ;
• Maitrise de l’arabe parlé et écrit

Nous proposons un contrat de consultance de 4 mois. Ce poste est sous réserve de validation de financement.